安心・安全の歯科医療を目指す取り組み〜スタッフ教育〜
ソアビル歯科医院では、安心安全の歯科医療を提供できるよう様々な取り組みを行っています。
どんなに気をつけていても、人が行う以上ミスが生じてしまいます。
しかし、そのミスが起きたことを真摯に受け止め
２度と同じことが起きないように全力を注ぐことがとても重要であると考えています。
つまり、問題が起きた際にどのように取り組むかという「問題解決思考」です。
医院全体で取り組み、スタッフ一同みなさまへ安心・安全の歯科医療を提供していきます。
そのために必要なのが
「アサーティブコミュニケーション」
アサーティブとは、自己主張すること。
「組織（職場）の解決すべき問題の場面では、相手（医療スタッフ、患者、家族）に働きかけて成し遂げられるものが多くあります。 自分の感情や他者の感情を尊重し、我慢や無理をしすぎず相手の気持ちや権利を考えながら、自分の要求や意見を誠実に率直に表現することです。」
自分の気持ちや考えを率直に上手に伝えることを難しいと感じることはありませんか？
どうやったら自分の気持ちや考えを率直に上手に伝 えて心地よいコミュニケーションを行うことができるようになるのでしょうか?
「相手を尊重しつつ自分の権利も尊重し、 誠実に、率直に、対等に自己表現すること」
自分も相手も大切にして
伝えたいこと
伝えなければならないこと
内容を伝わるように話すことです。
「どう伝えて」「どう受け取ってもらうか」が重要なことあり、
その結果、相手がどのように反応するかはアサーティブに含まれません。
どう伝え、どう受け取るか。受け取った後の反応は相手次第
アサーティブである「権利」は、というと 自分の意見や感情を表現すること・・・
私たち誰もが持つ「基本的な権利 アサーティブなコミュニケーションは、
「全ての人に自己表現の権利があり、自己表現の権利を自分にも相手にも同じように認める」ことから始まります。 さてこれらを実践するために、大事になってくる基本の考えをまとめます。 アサーティブコミュニケーションの４つの柱 １、誠実であること ２、率直であること ３、平等であること ４、自己責任を持つこと
基本
・誠実：自分や相手に対して自分の気持ちを誤魔化さない
・率直：遠回しでなく、きちんと伝わる形で表現する
・対等：自分も相手も尊重し、相手と対等に向き合う
・責任：自分の行動の結果を自分で引き受ける
態度
・権威を尊重しつつ「私はこう思う」を明確に示す
・強迫的・強制的でない態度で提案する
・相手の立場を尊重しながら安全第一で主張する
と、ソアビル歯科医院の理念にあるような
「わたしたちは」
「誠実さ」
「思いやり」をもち
「上質な歯科医療の提供をおこなう」
順序
・提案の受領を、内容を繰り返すことで知らせる
・事実をもとに事例に関する問題点や心配事を述べる
・現実的で具体的な解決策を提供する
・相手の疑問や反論を受け入れる
・解決策が実施された場合の結果を共有し同意に達する
これらは、院長自身
全力で行動することが重要になります。
具体的なアサーティブコミュケーションは、
１、状況を客観的に伝える見たこと・聞いたことの（客観的な）事実・状況を確認しよう
①伝える内容を整理する〜事実と感情をわける
②事実を簡潔に伝える ここでは自分の考えは交えず事実だけを伝える
２、感じたこと（自分の主観的な）考えや気持ちを含めよう
提案、報告、相談、連絡、伝達、、、etc
どうして欲しいのか？
正直に自分の考えや気持ちを表現する
その際の聞き手の態度（相手の言葉を遮らず、まずは聞くことに徹する）
①最後まで話を聞く
②背景まで想いを馳せる
③相手の言葉に反応を占めす
④相手の言葉を反復する・言い換える（事実・要約フィードバック）
⑤具体的な言葉で、相手の感情に理解を示す（感情フィードバック）
３、提案する
的を絞って具体的に伝えよう
自分の考えを伝える（ここで初めて、自分の考えを、自分を主語にして述べる）
①お互い分かり合えると信じる
②考えを明確にし、相手に合わせて伝える
③単刀直入にわかりやすく伝える
４、論点を確認し、最良と思われる解決策を導き出す（断られたら、代案・折衷案を用意しておこう）
①論点を確認する
②最良と思われる解決策を導き出す
とここまでを行うことによって
相手との確実なコミュケーションをとり、医療者としての責任を自覚して医療安全を守っていきます。
- あたりまえのことを
- ばかにしないで
- ちゃんとやる
